Փափուկ հմտությունները կարելի է մարզել. Աննան սովորում է հետադարձ կապ տալ

Պատկերացրեք Աննային։ Նրան հենց նոր թիմի ղեկավար են նշանակել։ Նա լավ գիտի իր գործը, մարդիկ նրան սիրում են, և նա կառավարման մասին մի երկու գիրք էլ է կարդացել։

Երեքշաբթի օրը նրա թիմի ծրագրավորողներից մեկը մի ֆունկցիա հանձնում է երկու օր ուշացումով՝ ոչ ոքի չզգուշացնելով։ Աննան գիտի, որ պետք է ինչ-որ բան ասի։ Նա կարդացել է հետադարձ կապի մասին. խոսիր կոնկրետ, խոսիր վարքագծի մասին, առաջարկիր հաջորդ քայլը։ Բայց այդ պահին նրա բերանից դուրս է գալիս միայն՝ «Դու պետք է ավելի նախաձեռնող լինես»։

Նա գլխով է անում։ Աննան էլ է գլխով անում։ Ոչինչ չի փոխվում։

Գրեթե բոլոր նրանք, ովքեր երբևէ ղեկավարել են թիմ, նախագիծ կամ թեկուզ խմբային առաջադրանք, կճանաչեն այս տեսարանը։ Իմանալ, թե ինչպիսին է լավ հետադարձ կապը, մի բան է։ Այն հանգիստ, ճիշտ բառերով իրական մարդուն ասելը՝ բոլորովին այլ։ Երկրորդը գալիս է միայն պրակտիկայով, իսկ հենց պրակտիկան է, որ մեզնից շատերը երբեք չեն ունենում։

Փափուկ հմտությունները շատ նման են լեզվին։ Դրանք զարգանում են կարճ ու կանոնավոր պարապմունքներից, անկեղծ ուղղումներից, նոր փորձից և մի քանի օր անց հիշեցումից, քանի դեռ միտքը չի մոռացվել։ Եկեք մեկ շաբաթ հետևենք Աննային և տեսնենք, թե ինչպես կարող է դա տեսք ունենալ pimReader-ում։

Օր 1. Աննան ասում է, թե ինչ է ուզում սովորել

Երեկոյան Աննան բացում է Հարցնել արհեստական բանականությանը բաժինը, հպում Օգնիր ինձ սովորել ... սալիկին և ավարտում նախադասությունը.

Օգնիր ինձ սովորել գործընկերներին կառուցողական հետադարձ կապ տալ։ Ես թիմի նոր ղեկավար եմ։ Խնդրում եմ, կազմիր դասընթաց 4 կարճ դասով և պրակտիկայի երկխոսություններով։

Նա կարիք չունի կատալոգներ փնտրելու և դասընթացներ համեմատելու։ Նա իր բառերով նկարագրում է հմտությունը։

Նախքան որևէ բան պլանավորելը՝ Մենթորը նրան մի քանի հարց է տալիս։

Ի՞նչն է նա ամենից շատ ուզում բարելավել՝ ամենօրյա հետադարձ կապը, ուղղիչ դժվար զրույցները, պաշտոնական գնահատումները, թե՞ թիմում քոուչինգի մշակույթը։ Ո՞ր ոճն է հարմար նրա թիմին՝ ուղիղ, աջակցող, հարցերի միջոցով, թե՞ խառը։ Իրականում որքա՞ն ժամանակ կարող է նա հատկացնել ամեն շաբաթ։ Որքա՞ն հետադարձ կապ է նա տվել մինչ այժմ։

Աննան նշում է ամենօրյա հետադարձ կապ, արդյունքների խնդիրներ և ուղղիչ զրույցներ, խառը՝ կախված իրավիճակից և շաբաթական 30–60 րոպե։

Այս պատասխանները կարևոր են։ Շաբաթական կես ժամ ունեցող թիմի նոր ղեկավարի պլանը պետք է շատ տարբերվի տարեկան գնահատումներին պատրաստվող HR մենեջերի պլանից։ Որքան անկեղծ են պատասխանները, այնքան օգտակար է դասընթացը։

Պլանը՝ չորս կարճ դաս

Մեկ րոպե անց Աննան տեսնում է պլանը՝ չորս կարճ դաս, որոնցից յուրաքանչյուրն ունի բացվող համառոտ նկարագրություն։

1. Հիմունքներ — ինչն է հետադարձ կապը դարձնում կառուցողական
2. Կառուցվածք — SBI մոդելը և այլ պարզ սխեմաներ
3. Մատուցում — տոն, լավ հարցեր և ինչպես արձագանքել հույզերին
4. Պրակտիկա — իրական իրավիճակներ, գործողությունների պլան և հետագա քայլեր

Տասնհինգից երեսուն րոպե յուրաքանչյուր դասի համար, շաբաթը մեկ անգամ, ինչը համապատասխանում է նրա նշած ժամանակին։

Ամբողջ պլանը նախապես տեսնելը շատ է օգնում։ Շատերը թողնում են ինքնազարգացումը, քանի որ չգիտեն, թե ուր է այն տանում և որքան կտևի։ Այստեղ Աննան գիտի երկուսն էլ։ Եթե ինչ-որ բան չհամապատասխաներ, նա կարող էր փոփոխություններ խնդրել։ Ամեն ինչ ճիշտ է թվում, ուստի նա հաստատում է պլանը, և դասընթացը հայտնվում է նրա Դասընթացներ բաժնում։

Քայլ առ քայլ

Յուրաքանչյուր դաս ունի իր ընտրացանկը՝ սկսել, կարդալ, պարապել, թեստ անցնել, ֆլեշքարտեր ստեղծել։ Երբ Աննան ավարտում է դասը, նշում է այն որպես ավարտված, և հաջորդը դառնում է ընթացիկ։

Հավելվածը դասը չի նշում ավարտված միայն այն պատճառով, որ նա բացել է գիրքը կամ անցել թեստը։ Աննան ինքն է որոշում, թե երբ է դասն ավարտված, լավագույն դեպքում՝ հմտությունը իրական գործընկերոջ հետ փորձելուց հետո։ Մանրուք է, բայց առաջընթացի գիծը ազնիվ է պահում։

Օր 2. Դասագիրք՝ գրված հենց նրա համար

Աննան հպում է Ստեղծել դասագիրք կոճակին, և Մենթորը առաջին դասի համար գրում է 23 էջանոց գիրք՝ թիմի նոր ղեկավարի համար, ով ուզում է արագ ամենօրյա հետադարձ կապ տալ և գլուխ հանել մի քանի դժվար զրույցից։

Ներսում նա գտնում է՝

• ինչու հետադարձ կապը պետք է վերաբերի վարքագծին, երբեք՝ անձին,
• դիտարկում → ազդեցություն → հաջորդ քայլ պարզ շղթան,
• երբ տալ հետադարձ կապ՝ շուտով և առանձին,
• ինչու մարդիկ պետք է իրենց ապահով զգան, որպեսզի իսկապես կարողանան լսել,
• երկու րոպեանոց պատրաստություն ցանկացած նման զրույցի համար,
• պատրաստի արտահայտություններ, որոնք կարող է օգտագործել հենց հաջորդ օրը։

Վերջում վարժություններն են։ «Դու անուշադիր ես մանրուքների նկատմամբ»․ սա վարքագծի՞, թե՞ անձի մասին է։ Վերաձևակերպեք։ Դարձրեք կոնկրետ «Դու պետք է ավելի պրոֆեսիոնալ լինես» նախադասությունը։ Դրանք սկսվում են հեշտից և աստիճանաբար բարդանում։ Վերջնական ստուգման պատասխանները թաքնված են մնում, մինչև նա գրի իրենը։

Նախադասություններից մեկը շատ նման է իր իսկ «ավելի նախաձեռնող եղիր»-ին։ Աննան թեթևակի ժպտում է։

Գիրքը մնում է նրա գրադարանում, ինչպես ցանկացած այլ գիրք։ Կարելի է էջանշել օգտակար արտահայտությունները, նշումներ ավելացնել և կարևոր հանդիպումից առաջ վերընթերցել էջը։

Օր 3. Պրակտիկա, որտեղ սխալվելը վտանգավոր չէ

Սա ամենակարևոր մասն է։

Աննան հպում է Պրակտիկա։ Մենթորը խնդրում է նրան գրել մի հետադարձ կապ, որը նա կարող էր տալ այս շաբաթ։ Նա գրում է այնպես, ինչպես հաճախ խոսում են հոգնած ու նյարդայնացած մարդիկ.

Երեկվա ցուցադրության ժամանակ դու ոչ պրոֆեսիոնալ էիր, և դրա պատճառով ամբողջ թիմը վատ տեսք ունեցավ։ Խնդրում եմ, հաջորդ անգամ ավելի ուշադիր եղիր։

Պատասխանը քաղաքավարի է և ուղիղ. «այս տարբերակն անորոշ է և հնչում է որպես անձնական հարձակում։ Կոնկրետ հետադարձ կապը անվանում է տեսանելի վարքագիծը, դրա ազդեցությունը և հստակ հաջորդ քայլը»։

Հետո ցույց է տալիս, թե ինչպես դա կարող էր հնչել. «Երեկվա ցուցադրության ժամանակ դու բաց թողեցիր ամփոփիչ սլայդը և մի քանի տեխնիկական տերմին օգտագործեցիր առանց բացատրության, որի արդյունքում պատվիրատուները շատ պարզաբանող հարցեր տվեցին։ Հաջորդ անգամ, խնդրում եմ, ավելացրու երկու րոպեանոց ամփոփում…»

Եվ ապա խնդրում է Աննային վերաշարադրել իր իսկ նախադասությունը։

Իրական կյանքում ոչ ոք չի կանգնեցնում զրույցը՝ բացատրելու, թե ինչու ձեր խոսքերը չաշխատեցին։ Դուք տեսնում եք արձագանքը և ստիպված եք կռահել։ Այստեղ Աննան կարող է տասը րոպեում փորձել տասը տարբերակ, և ոչ ոք չի վիրավորվի։

Խորհուրդ, եթե ինքներդ փորձեք. գրեք այն, ինչ իրականում կասեիք, ոչ թե դասագրքային պատասխանը։ Որքան մոտ լինի ձեր իրական սովորություններին, այնքան շատ կսովորեք։

Օր 4. Կարճ թեստ

Դասի վերջում Աննան անցնում է կարճ թեստ՝ հինգ հարց, որոնցից մի քանիսը՝ պատասխանի տարբերակներով, մյուսները՝ ազատ պատասխանով։ Դրանցից մեկում պետք է վերաշարադրել նախորդ օրը մշակած նախադասությունը։

Սխալ պատասխանները համոզիչ են թվում։ Բնավորության գիծը կանգնած է տեսանելի վարքագծի կողքին, իսկ «անմիջապես, ամբողջ թիմի առաջ»-ը՝ «շուտով, առանձին և հանգիստ»-ի կողքին։ Պետք է մտածել։

Պատասխաններն ուղարկելուց հետո Մենթորն անցնում է յուրաքանչյուրի վրայով, բացատրում, թե ինչն էր գրեթե ճիշտ, և առաջարկում, թե ինչ անել հետո՝ մի փոքր էլ պարապե՞լ, թե՞ անցնել 2-րդ դասին։

Ֆլեշքարտեր, որպեսզի չմոռացվի

Մարդիկ վերապատրաստման մեծ մասը մոռանում են մի քանի օրում։ Ահա թե ինչու սեմինարները հաճախ այդքան քիչ բան են փոխում։

Այդ պատճառով Աննան հիմնական գաղափարները վերածում է ֆլեշքարտերի։ Մենթորն առաջարկում է վեցը, և նա կարող է պահպանելուց առաջ հեռացնել ցանկացածը։

Քարտերը հայտնվում են Դասընթացներ → Հիշելը բաժնում, և pimReader-ի ընդմիջումային կրկնության համակարգը յուրաքանչյուրը վերադարձնում է այն պահից քիչ առաջ, երբ Աննան կմոռանար այն։ Նույն մեթոդով են լեզու սովորողները հիշում հազարավոր բառեր։

Մեկ շաբաթ անց նրա կրկնության հերթում հայտնվում է «Ի՞նչն է հետադարձ կապը դարձնում „կոնկրետ“» հարցը։ Դրա վրա գնում է քսան վայրկյան։ Նույն օրը կեսօրից հետո, առանձին հանդիպման ժամանակ, նա նկարագրում է, թե ինչ է տեղի ունեցել, փոխանակ մարդուն դատելու։

Օր 5. Դժվար զրույցի փորձ

Կա մի զրույց, որը Աննան անընդհատ հետաձգում է։ Անցած շաբաթ նա ամբողջ թիմի առաջ մերժեց ավագ ինժեներներից մեկի pull request-ը, և նա ակնհայտորեն վիրավորվեց։

Աննան որոշում է նախ փորձել այդ զրույցը։ Նոր չաթում նա գրում է.

Դերային խաղ. դու Մարկն ես, ավագ ինժեներ, որը վրդովված է, որովհետև ես թիմի առաջ մերժեցի քո pull request-ը։ Ես քո նոր թիմի ղեկավարն եմ և ուզում եմ սովորել թուլացնել լարվածությունը առանձին զրույցում։ Իմ յուրաքանչյուր պատասխանից հետո ինձ կարճ խորհուրդ տուր։

Սկզբում Մենթորը հարցնում է, թե որքան ուժեղ պետք է արձագանքի Մարկը՝ կատաղա՞ծ, վրդովվա՞ծ, թե՞ հանգիստ, բայց հիասթափված։ Աննան ընտրում է վրդովված։ Մարկը սկսում է.

«Ես իսկապես ապշած էի, երբ դու բոլորի առաջ մերժեցիր իմ PR-ը։ Այնպիսի զգացում էր, կարծես հրապարակավ նկատողություն ես անում»։

Նույնիսկ սիմուլյացիայում դա կարդալը տհաճ է, և հենց դրա համար է փորձն օգտակար։

Աննան ներողություն է խնդրում և առաջարկում միասին, առանձին նայել ռևյուն։ Մարկը մնում է դերի մեջ. «Շնորհակալ եմ, որ դա ասում ես։ Բայց միևնույն է, ցավալի էր, որ դա այդպես հրապարակավ արվեց․ ինձ անպաշտպան զգացի»։ Նրա պատասխանի տակ հայտնվում է կարճ խորհուրդ՝ ընդունիր նրա զգացմունքները («Տեսնում եմ, որ դա քեզ անպաշտպան զգալ տվեց»), առաջարկիր զրույցի կարճ պլան, դեռ մի արդարացրու հրապարակային մերժումը և առաջարկիր կոնկրետ հաջորդ քայլ, օրինակ՝ միասին ֆայլ առ ֆայլ անցնել PR-ով։

Երբ գալիս է իրական զրույցը, Աննան դժվար խոսքերն արդեն մեկ անգամ ասել է։ Միևնույն է, հեշտ չէ, բայց զրույցն անցնում է շատ ավելի լավ, քան կարող էր։

Ոչ միայն հետադարձ կապ

Աննայի պատմությունը հետադարձ կապի մասին է, բայց նույն մոտեցումն աշխատում է փափուկ հմտությունների մեծ մասի համար.

• Հրապարակային ելույթ — փորձեք զեկույցը և պատասխանեք պահանջկոտ լսարանի հարցերին։
• Բանակցություններ — սովորեք աշխատավարձի բարձրացում խնդրել ղեկավարից, ով ասում է՝ «բյուջեն սուղ է»։
• Ակտիվ լսում — խոսեք դժգոհ հաճախորդի հետ և պարզեք, թե իրականում ինչի մասին է բողոքը։
• «Ոչ» ասել — սովորեք քաղաքավարի և հաստատակամ հրաժարվել լրացուցիչ աշխատանքից։
• Հանդիպումներ վարել — սովորեք շեղված քննարկումը վերադարձնել բուն հարցին։
• Կոնֆլիկտների լուծում — փորձեք լարված զրույցը գործընկերոջ, ընկերոջ կամ հարևանի հետ։

Ամեն ինչ սկսվում է նույն կերպ՝ «Օգնիր ինձ սովորել...», մի քանի անկեղծ պատասխան և շաբաթական տասնհինգ րոպե։

Եթե չգիտեք՝ որտեղից սկսել, ընտրեք այն հմտությունը, որը վերջին անգամ ձեզ դավաճանեց՝ այն զրույցը, որն անցավ ավելի վատ, քան պետք էր։ Սովորաբար հենց դա արժե առաջինը մարզել։

Երկու գործնական նշում

Ուսուցում ձեր լեզվով։ Մենթորը պատասխանում է pimReader-ում սահմանված մայրենի լեզվով։ Դասերը, թեստերը և ֆլեշքարտերը ձեր լեզվով ստանալու համար այն սահմանեք որպես մայրենի և մեկ անգամ Մենթորին նրա վարքագծի կարգավորումներում ասեք միշտ պատասխանել այդ լեզվով։ Եթե չեք ուզում, որ դասագիրքը կարդալիս բառերը ընդգծվեն, ընթերցողի կարգավորումներում անջատեք Ընդգծել անծանոթ բառերը։

Առաջընթացի նշում։ Դասը համարվում է ավարտված, երբ դուք այն նշում եք։ Դա անելու ամենաօգտակար պահը հմտությունն իրական մարդու հետ փորձելուց հետո է, ոչ թե պարզապես դրա մասին կարդալուց։