Икемді дағдыларды жаттықтыруға болады: Анна кері байланыс беруді үйренеді

Аннаны елестетіңіз. Ол жаңа ғана команда жетекшісі болып тағайындалды. Ісін жақсы біледі, әріптестері оны жақсы көреді, басқару туралы бірер кітап та оқыған.

Сейсенбі күні командасындағы бір әзірлеуші тапсырманы ешкімге ескертпей, екі күн кешіктіріп тапсырады. Анна бірдеңе айту керек екенін біледі. Кері байланыс туралы оқыған: нақты сөйле, мінез-құлық туралы айт, келесі қадамды ұсын. Бірақ сол сәтте аузынан шыққаны мынау ғана: «Сен белсендірек болуың керек».

Ол басын изейді. Анна да басын изейді. Ештеңе өзгермейді.

Команданы, жобаны, тіпті топтық тапсырманы басқарып көрген кез келген адам мұны таниды. Жақсы кері байланыстың қандай болатынын білу — бір бөлек. Оны нақты адамға сабырмен, дұрыс сөздермен айту — мүлде басқа. Екіншісі тек жаттығумен келеді, ал көпшілігімізге дәл сол жаттығу жетпейді.

Икемді дағдылар тілге қатты ұқсайды. Олар қысқа әрі тұрақты жаттығудан, шынайы түзетуден, қайта талпынудан және бірнеше күннен кейін, ой ұмытылмай тұрғанда берілген еске салудан дамиды. Аннамен бірге бір апта өткізіп, мұның pimReader-де қалай көрінетінін қарайық.

1-күн. Анна не үйренгісі келетінін айтады

Кешке Анна AI-ға сұраңыз бөлімін ашып, Маған үйренуге көмектесіңіз... тақтасын басады да, сөйлемді аяқтайды:

Маған әріптестеріме конструктивті кері байланыс беруді үйренуге көмектесіңіз. Мен жаңа команда жетекшісімін. Төрт қысқа сабақ пен жаттығуға арналған диалогтары бар курс құрып беріңізші.

Оған каталог ақтарып, курстарды салыстырудың қажеті жоқ. Ол дағдыны өз сөзімен сипаттайды.

Бірдеңе жоспарламас бұрын Ментор оған бірнеше сұрақ қояды.

Ол ең алдымен нені жақсартқысы келеді: күнделікті кері байланысты ма, қателер туралы қиын әңгімелерді ме, ресми бағалауды ма, әлде командадағы коучинг мәдениетін бе? Оның командасына қай стиль жарасады: тікелей, қолдаушы, сұрақ арқылы ма, әлде аралас па? Аптасына шынымен қанша уақыт бөле алады? Бұған дейін қаншалықты кері байланыс берген?

Анна күнделікті кері байланыс, нәтижедегі мәселелер және түзету әңгімелері, жағдайға қарай аралас және аптасына 30–60 минут деген жауаптарды белгілейді.

Бұл жауаптардың маңызы зор. Аптасына жарты сағаты бар жаңа команда жетекшісіне арналған жоспар жылдық бағалауға дайындалып жүрген HR менеджердің жоспарынан мүлде басқаша болуы керек. Жауаптар неғұрлым шынайы болса, курс соғұрлым пайдалы.

Жоспар: төрт қысқа сабақ

Бір минуттан кейін Анна жоспарды көреді: төрт қысқа сабақ, әрқайсысында ашып оқуға болатын қысқаша сипаттама бар.

1. Негіздер — кері байланысты не конструктивті етеді
2. Құрылым — SBI моделі және басқа қарапайым тәсілдер
3. Жеткізу — үн, жақсы сұрақтар және эмоцияға қалай жауап беру
4. Жаттығу — нақты жағдайлар, іс-қимыл жоспары және кейінгі қадамдар

Әр сабаққа он бес-отыз минут, аптасына бір рет — бұл оның өзі айтқан уақытына дәл келеді.

Бүкіл жоспарды алдын ала көру көп көмектеседі. Көп адам өзін-өзі дамытуды тастап кетеді, өйткені оның қайда апаратынын да, қанша уақыт алатынын да білмейді. Мұнда Анна екеуін де біледі. Бірдеңе сәйкес келмесе, өзгерту сұрай алар еді. Бәрі дұрыс көрінеді, сондықтан ол жоспарды мақұлдайды, ал курс оның Оқулар бөлімінде пайда болады.

Қадам-қадаммен

Әр сабақтың өз мәзірі бар: бастау, оқу, жаттығу, тест тапсыру, флешкарталар жасау. Анна сабақты бітіргенде, оны аяқталды деп белгілейді, ал келесісі ағымдағы сабаққа айналады.

Қолданба сабақты Анна кітапты ашты немесе тесттен өтті деп қана белгілей салмайды. Сабақтың қашан біткенін Анна өзі шешеді, ең дұрысы — дағдыны нақты әріптесімен сынап көргеннен кейін. Ұсақ нәрсе, бірақ прогресс сызығын адал ұстайды.

2-күн. Ол үшін жазылған сабақ кітабы

Анна Сабақ кітабын жасау батырмасын басады, ал Ментор бірінші сабаққа 23 беттік кітап жазады. Ол күнделікті кері байланысты тез бергісі және бірнеше қиын әңгімені меңгергісі келетін жаңа команда жетекшісіне арналған.

Ішінде ол мыналарды табады:

• кері байланыс неге тұлға туралы емес, мінез-құлық туралы болуы керек;
• бақылау → әсер → келесі қадам деген қарапайым тізбек;
• кері байланысты қашан беру керек: көп кешіктірмей және оңаша;
• адам шын тыңдай алуы үшін неге өзін қауіпсіз сезінуі керек;
• кез келген осындай әңгімеге екі минуттық дайындық;
• келесі күні-ақ қолдануға болатын дайын тіркестер.

Соңында жаттығулар келеді. «Сен ұсақ-түйекке немқұрайлысың» — бұл мінез-құлық туралы ма, әлде тұлға туралы ма? Қайта жазыңыз. «Сен кәсібирек болуың керек» деген сөйлемді нақтылаңыз. Олар оңайдан басталып, бірте-бірте қиындайды. Қорытынды тексерудің жауаптары ол өз жауабын жазғанша жасырын тұрады.

Сөйлемдердің бірі оның өзінің «белсендірек бол» дегеніне қатты ұқсайды. Анна сәл жымияды.

Кітап кез келген басқа кітап сияқты оның кітапханасында қалады. Пайдалы тіркестерге бетбелгі қоюға, жазба қосуға және маңызды кездесу алдында бетті қайта оқуға болады.

3-күн. Қателесуден қорықпайтын жаттығу

Бұл ең маңызды бөлім.

Анна Тәжірибе батырмасын басады. Ментор одан осы аптада айтуы мүмкін кері байланысты жазуды сұрайды. Ол адамдар шаршап, ашуланған кезде жиі сөйлейтіндей етіп жазады:

Кеше демода өзіңді кәсіби емес ұстадың, соның кесірінен бүкіл команда ыңғайсыз жағдайда қалды. Келесі жолы абайлауыңды өтінемін.

Жауап сыпайы әрі тікелей: «бұл нұсқа бұлыңғыр және жеке шабуыл сияқты естіледі. Нақты кері байланыс көзге көрінетін мінез-құлықты, оның әсерін және анық келесі қадамды атайды».

Содан кейін мұның қалай естілуі мүмкін екенін көрсетеді: «Кешегі демода сен қорытынды слайдты өткізіп жібердің және бірнеше техникалық терминді түсіндірмей қолдандың; соның салдарынан тапсырыс берушілер көп нақтылау сұрақтарын қойды. Келесі жолы екі минуттық қорытынды қосшы…»

Сосын Аннадан өз сөйлемін қайта жазуды сұрайды.

Шынайы өмірде ешкім әңгімені тоқтатып, сөзіңіздің неге әсер етпегенін түсіндірмейді. Сіз реакцияны көресіз де, болжауға мәжбүрсіз. Мұнда Анна он минутта он нұсқаны байқап көре алады, ешкімнің көңілі қалмайды.

Өзіңіз байқап көрсеңіз, кеңес: оқулықтағы жауапты емес, шын айтатын сөзіңізді жазыңыз. Ол сіздің нақты әдеттеріңізге неғұрлым жақын болса, соғұрлым көп үйренесіз.

4-күн. Қысқа тест

Сабақтың соңында Анна қысқа тест тапсырады: бес сұрақ, кейбірінде жауап нұсқалары бар, кейбіріне өзі жауап жазады. Біреуінде алдыңғы күні жаттыққан сөйлемін қайта жазу керек.

Қате жауаптар сенімді көрінеді. Мінез ерекшелігі көзге көрінетін мінез-құлықтың қасында тұр, ал «бірден, бүкіл команданың алдында» — «көп кешіктірмей, оңаша және сабырмен» дегеннің жанында. Ойлануға тура келеді.

Жауаптарды жібергеннен кейін Ментор әрқайсысын талдайды, нені дерлік дұрыс айтқанын түсіндіреді және әрі қарай не істеу керегін ұсынады: тағы біраз жаттығу ма, әлде 2-сабаққа көшу ме.

Ұмытылмас үшін флешкарталар

Адамдар тренингтің көп бөлігін бірнеше күнде ұмытады. Сондықтан семинарлар жиі аз өзгеріс әкеледі.

Сол себепті Анна негізгі идеяларды флешкарталарға айналдырады. Ментор алтауын ұсынады, ал Анна сақтамас бұрын кез келгенін алып тастай алады.

Карталар Оқулар → Есімде сақтау бөліміне түседі, ал pimReader-дің аралықпен қайталау жүйесі әрқайсысын Анна ұмытып кетер алдында қайта әкеледі. Тіл үйренушілер мыңдаған сөзді дәл осы әдіспен есте сақтайды.

Бір аптадан кейін оның қайталау кезегінде «Кері байланысты не „нақты“ етеді?» деген сұрақ шығады. Оған жиырма секунд кетеді. Сол күні түстен кейін, бетпе-бет кездесуде, ол адамды соттаудың орнына не болғанын сипаттайды.

5-күн. Қиын әңгімеге дайындық

Аннаның кейінге қалдыра беретін бір әңгімесі бар. Өткен аптада ол аға инженердің пул-реквестін бүкіл команданың алдында қабылдамады, ал ол анық ренжіп қалды.

Ол алдымен әңгімені пысықтап алуды шешеді. Жаңа чатта былай жазады:

Рөлдік ойын: сен Марксың, аға инженерсің, мен сенің пул-реквестіңді команданың алдында қабылдамағаным үшін ренжулісің. Мен сенің жаңа команда жетекшіңмін және осы жеке әңгімеде шиеленісті басуды жаттыққым келеді. Әр жауабымнан кейін маған қысқаша кеңес бер.

Алдымен Ментор Марк қаншалықты қатты әрекет етуі керек екенін сұрайды: қатты ашулы, ренжулі ме, әлде сабырлы, бірақ көңілі қалған ба. Анна ренжулі дегенді таңдайды. Марк бастайды:

«Менің PR-ымды бәрінің көзінше қайтарып тастағаныңа шынымен аң-таң болдым. Мені көпшілік алдында сөккендей сезіндім».

Симуляцияда да мұны оқу жайсыз, міне, сондықтан дайындық пайдалы.

Анна кешірім сұрап, ревьюді екеуі оңаша бірге қарауды ұсынады. Марк рөлінен шықпайды: «Мұны айтқаның үшін рақмет. Бірақ бәрібір бәрінің алдында солай айтылғаны жаныма батты — өзімді қорғансыз сезіндім». Оның жауабының астында қысқа кеңес шығады: оның сезімін мойында («Мұның сені қорғансыз сезіндіргенін көріп тұрмын»), әңгіменің қысқа жоспарын ұсын, көпшілік алдындағы бас тартуды әзірге ақтама және нақты келесі қадам ұсын, мысалы, PR-ды бірге файлма-файл қарап шығу.

Нақты әңгіме басталғанда, Анна қиын сөздерді бір рет айтып та қойған. Бәрібір оңай емес, бірақ әңгіме болуы мүмкін болғаннан әлдеқайда жақсы өтеді.

Тек кері байланыс емес

Аннаның оқиғасы кері байланыс туралы, бірақ дәл осы тәсіл икемді дағдылардың көбіне жарайды:

• Көпшілік алдында сөйлеу — баяндаманы пысықтап, талапшыл аудиторияның сұрақтарына жауап беру.
• Келіссөз — «бюджет тапшы» дейтін басшыдан жалақыны көтеруді сұрап жаттығу.
• Белсенді тыңдау — наразы клиентпен сөйлесіп, шағымның шын мәнінде не туралы екенін анықтау.
• «Жоқ» деп айту — қосымша жұмыстан сыпайы әрі нық бас тартуды жаттықтыру.
• Жиналыс жүргізу — тақырыптан ауытқыған талқылауды негізгі мәселеге қайтаруды үйрену.
• Жанжалды шешу — әріптеспен, доспен немесе көршімен шиеленісті әңгімені пысықтау.

Бәрі бірдей басталады: «Маған үйренуге көмектесіңіз...», бірнеше шынайы жауап және аптасына он бес минут.

Неден бастарыңызды білмесеңіз, соңғы рет өзін ақтамаған дағдыны таңдаңыз: ойдағыдай өтпеген әңгімені. Әдетте дәл соны бірінші жаттықтырған жөн.

Екі практикалық ескерту

Өз тіліңізде оқу. Ментор pimReader-де орнатылған ана тілінде жауап береді. Сабақтарды, тесттерді және флешкарталарды өз тіліңізде алу үшін оны ана тіліңіз етіп орнатыңыз және Ментордың мінез-құлық баптауларында бір рет әрдайым сол тілде жауап беруін айтыңыз. Сабақ кітабын оқып отырғанда сөздердің бөлектенгенін қаламасаңыз, ридер баптауларында Белгісіз сөздерді бөлектеңіз опциясын өшіріңіз.

Прогресті белгілеу. Сабақ сіз оны белгілегенде аяқталған болып саналады. Мұны істеудің ең пайдалы сәті — дағды туралы оқығаннан кейін емес, оны нақты адаммен сынап көргеннен кейін.