Meke veštine se mogu vežbati: Ana uči da daje povratnu informaciju

Zamislite Anu. Upravo je unapređena u vođu tima. Dobra je u svom poslu, ljudi je vole, a pročitala je i nekoliko knjiga o upravljanju.

U utorak jedan programer iz njenog tima isporuči funkcionalnost sa dva dana zakašnjenja, a da nikoga nije upozorio. Ana zna da mora nešto da kaže. Čitala je o povratnoj informaciji: budi konkretan, govori o ponašanju, predloži sledeći korak. Ali u tom trenutku iz nje izađe samo: „Moraš biti proaktivniji.“

On klimne glavom. Ona klimne glavom. Ništa se ne promeni.

Većina ljudi koji su ikada vodili tim, projekat ili makar grupni zadatak prepoznaće ovo. Znati kako izgleda dobra povratna informacija je jedno. Reći je mirno, pravim rečima, stvarnoj osobi, sasvim je drugo. Taj drugi deo dolazi samo vežbom, a vežbe je većini nas uvek premalo.

Meke veštine funkcionišu slično kao jezik. Napredujete kratkim, redovnim vežbanjem, iskrenim ispravkama, novim pokušajem i podsetnikom nekoliko dana kasnije, pre nego što ideja izbledi. Hajde da pratimo Anu kroz jednu nedelju i vidimo kako to može da izgleda u pimReader-u.

Dan 1. Ana kaže šta želi da nauči

Uveče Ana otvara Pitaj VI, dodiruje pločicu Pomozi mi da naučim ... i dovršava rečenicu:

Pomozi mi da naučim da dajem konstruktivnu povratnu informaciju kolegama. Ja sam nova vođa tima. Molim te, napravi kurs sa 4 kratke lekcije i dijalozima za vežbu.

Ne mora da pretražuje kataloge i poredi kurseve. Opisuje veštinu svojim rečima.

Pre nego što bilo šta isplanira, Mentor joj postavlja nekoliko pitanja.

Šta najviše želi da poboljša: svakodnevnu povratnu informaciju, teške korektivne razgovore, formalne ocene ili kulturu koučinga u timu? Koji stil odgovara njenom timu: direktan, podržavajući, kroz pitanja ili kombinacija? Koliko vremena realno može da odvoji svake nedelje? Koliko je povratnih informacija do sada davala?

Ana štiklira svakodnevna povratna informacija, problemi u radu i korektivni razgovori, kombinovano, zavisno od situacije i 30–60 minuta nedeljno.

Ovi odgovori su važni. Plan za novu vođu tima sa pola sata nedeljno treba da izgleda sasvim drugačije od plana za HR menadžera koji priprema godišnje ocene. Što su odgovori iskreniji, kurs je korisniji.

Plan: četiri kratke lekcije

Minut kasnije Ana vidi plan: četiri kratke lekcije, svaka sa kratkim opisom koji može da otvori.

1. Osnove — šta povratnu informaciju čini konstruktivnom
2. Struktura — SBI model i drugi jednostavni okviri
3. Način izlaganja — ton, dobra pitanja i kako reagovati na emocije
4. Vežba — stvarne situacije, akcioni planovi i praćenje

Petnaest do trideset minuta po lekciji, jednom nedeljno, što se uklapa u vreme koje je rekla da ima.

Kad unapred vidite ceo plan, lakše je. Mnogi odustanu od ličnog razvoja jer ne znaju kuda to vodi ni koliko će trajati. Ovde Ana zna oboje. Da joj nešto ne odgovara, mogla bi da traži izmene. Sve izgleda kako treba, pa ga odobrava, i kurs se pojavljuje u njenim Kursevima.

Korak po korak

Svaka lekcija ima svoj meni: započni je, pročitaj je, vežbaj, uradi kviz, napravi kartice. Kad Ana završi lekciju, označi je kao završenu i sledeća postaje trenutna.

Aplikacija ne štiklira lekciju samo zato što je Ana otvorila knjigu ili prošla kviz. Ana odlučuje kad je gotova, najbolje nakon što je veštinu isprobala sa stvarnim kolegom. Sitnica, ali tako napredak ostaje iskren.

Dan 2. Udžbenik napisan za nju

Ana dodiruje Napravi udžbenik i Mentor piše udžbenik od 23 strane za prvu lekciju, namenjen novoj vođi tima koja želi da daje brzu svakodnevnu povratnu informaciju i da se snađe u nekoliko teških razgovora.

Unutra pronalazi:

• zašto povratna informacija treba da se tiče ponašanja, nikada ličnosti;
• jednostavan lanac zapažanje → uticaj → sledeći korak;
• kada davati povratnu informaciju: uskoro i nasamo;
• zašto ljudi moraju da se osećaju bezbedno da bi zaista mogli da slušaju;
• dvominutnu pripremu za svaki razgovor o povratnoj informaciji;
• gotove fraze koje može da upotrebi već sutradan.

Na kraju dolaze vežbe. Da li je „Nemaran si prema detaljima“ o ponašanju ili o ličnosti? Preformulišite. Učinite „Moraš biti profesionalniji“ konkretnim. Počinju lako i postaju sve teže. Odgovori na završnu proveru ostaju skriveni dok ne napiše svoje.

Jedna od rečenica veoma liči na njeno „budi proaktivniji“. Ana se blago osmehne.

Udžbenik ostaje u njenoj biblioteci kao i svaka druga knjiga. Može da obeleži korisne fraze, doda beleške i ponovo pročita stranu pre važnog sastanka.

Dan 3. Vežba, gde su greške bezbedne

Ovo je najvažniji deo.

Ana dodiruje Vežbaj. Mentor je zamoli da napiše povratnu informaciju koju bi mogla da da ove nedelje. Ona je napiše onako kako ljudi često govore kad su umorni i iznervirani:

Juče na demonstraciji si bio neprofesionalan i zbog toga je ceo tim ispao loše. Molim te, sledeći put budi pažljiviji.

Odgovor je učtiv i direktan: „ova verzija je nejasna i zvuči kao lični napad. Konkretna povratna informacija imenuje vidljivo ponašanje, njegov uticaj i jasan sledeći korak.“

Zatim pokaže kako bi to moglo da zvuči: „Na jučerašnjoj demonstraciji preskočio si slajd sa rezimeom i upotrebio nekoliko stručnih termina bez objašnjenja; zbog toga su klijenti postavili mnogo pitanja radi pojašnjenja. Ubuduće, molim te, dodaj rezime od dva minuta…“

A onda zamoli Anu da preformuliše sopstvenu rečenicu.

U stvarnom životu niko ne prekida razgovor da bi objasnio zašto vaše reči nisu delovale. Vidite reakciju i morate da nagađate. Ovde Ana može da isproba deset verzija za deset minuta, a da niko ne bude povređen.

Savet ako ovo probate sami: napišite ono što biste zaista rekli, a ne odgovor iz udžbenika. Što je bliže vašim stvarnim navikama, više ćete naučiti.

Dan 4. Kratak kviz

Na kraju lekcije Ana radi kratak kviz: pet pitanja, neka sa ponuđenim odgovorima, a neka gde sama piše odgovor. U jednom treba da preformuliše rečenicu koju je vežbala prethodnog dana.

Pogrešni odgovori su uverljivi. Osobina ličnosti stoji pored vidljivog ponašanja, a „odmah, pred celim timom“ pored „uskoro, nasamo i mirno“. Mora da razmisli.

Kad pošalje odgovore, Mentor prođe kroz svaki od njih, objasni šta je bilo skoro tačno i predloži šta dalje: još malo vežbe ili prelazak na lekciju 2.

Kartice, da se ne zaboravi

Ljudi zaborave veći deo obuke za nekoliko dana. Zato radionice često tako malo toga promene.

Zbog toga Ana pretvara ključne ideje u kartice. Mentor predlaže šest, a ona pre čuvanja može da ukloni bilo koju.

Kartice idu u Kursevi → Za pamćenje, a pimReader-ov sistem razmaknutog ponavljanja vraća svaku od njih malo pre nego što bi je zaboravila. To je ista metoda kojom oni koji uče jezike pamte hiljade reči.

Nedelju dana kasnije, u njenom redu za ponavljanje pojavi se „Šta povratnu informaciju čini ‚konkretnom‘?“. Za to joj treba dvadeset sekundi. Tog popodneva, na razgovoru u četiri oka, opisuje šta se dogodilo umesto da sudi o osobi.

Dan 5. Proba teškog razgovora

Postoji jedan razgovor koji Ana stalno odlaže. Prošle nedelje odbila je pull request jednog starijeg inženjera pred celim timom, i on je bio vidno povređen.

Odlučuje da ga prvo uvežba. U novom četu piše:

Igra uloga: ti si Marko, stariji inženjer koji je uznemiren jer sam odbila tvoj pull request pred timom. Ja sam tvoja nova vođa tima i želim da vežbam kako da smirim situaciju u razgovoru u četiri oka. Posle svakog mog odgovora daj mi kratak savet.

Mentor prvo pita koliko jako Marko treba da reaguje: besno, uznemireno ili mirno, ali razočarano. Ana bira uznemireno. Marko počinje:

„Baš me je zateklo kad si mi oborila PR pred svima. Osećao sam se kao da me javno prozivaš.“

Čak i u simulaciji to je neprijatno čitati, i baš zato je proba korisna.

Ana se izvinjava i predlaže da zajedno prođu kroz pregled, samo njih dvoje. Marko ostaje u ulozi: „Cenim što to kažeš. Ipak me je zabolelo što je to izneto tako — osećao sam se izloženo.“ Ispod njegovog odgovora stoji kratak savet: priznaj kako se osećao („Vidim da si se zbog toga osećao izloženo“), predloži kratak plan razgovora, nemoj još da braniš javno odbijanje i ponudi konkretan sledeći korak, na primer da zajedno prođete kroz PR fajl po fajl.

Kad dođe do pravog razgovora, Ana je teške reči već jednom izgovorila. I dalje nije lako, ali prolazi mnogo bolje nego što bi inače.

Ne samo povratna informacija

Anina priča je o povratnoj informaciji, ali isti pristup funkcioniše za većinu mekih veština:

• Javni nastup — uvežbajte izlaganje i odgovarajte na pitanja zahtevne publike.
• Pregovaranje — vežbajte traženje povišice od šefa koji kaže „budžet je tesan“.
• Aktivno slušanje — razgovarajte sa nezadovoljnim klijentom i otkrijte na šta se on zapravo žali.
• Reći ne — vežbajte kako da učtivo i odlučno odbijete dodatni posao.
• Vođenje sastanaka — naučite da diskusiju koja je skrenula vratite na suštinu.
• Rešavanje sukoba — uvežbajte napet razgovor sa kolegom, prijateljem ili komšijom.

Počinje se uvek isto: „Pomozi mi da naučim...“, nekoliko iskrenih odgovora i petnaest minuta nedeljno.

Ako niste sigurni odakle da počnete, izaberite veštinu koja vas je poslednja izneverila: razgovor koji je prošao gore nego što je trebalo. Obično je baš njega vredno prvo vežbati.

Dve praktične napomene

Učenje na sopstvenom jeziku. Mentor odgovara na maternjem jeziku podešenom u pimReader-u. Da biste dobili lekcije, kvizove i kartice na svom jeziku, podesite ga kao maternji i jednom recite Mentoru, u podešavanjima njegovog ponašanja, da uvek odgovara na tom jeziku. Ako ne želite da vidite označene reči dok čitate udžbenik, isključite Označi nepoznate reči u podešavanjima čitača.

Označavanje napretka. Lekcija je završena kad je vi označite. Najkorisniji trenutak za to je nakon što ste veštinu isprobali sa stvarnom osobom, a ne samo nakon što ste o njoj pročitali.