Mehke veščine se da natrenirati: Ana se uči dajati povratne informacije

Predstavljajte si Ano. Pravkar je napredovala v vodjo ekipe. Svoje delo opravlja dobro, ljudje jo imajo radi in prebrala je nekaj knjig o vodenju.

V torek razvijalec iz njene ekipe odda funkcijo dva dneva prepozno, ne da bi koga prej opozoril. Ana ve, da mora nekaj reči. O povratnih informacijah je brala: bodite konkretni, govorite o vedenju, predlagajte naslednji korak. A v tistem trenutku reče le: »Moraš biti bolj proaktiven.«

On prikima. Ona prikima. Nič se ne spremeni.

To pozna večina ljudi, ki so kdaj vodili ekipo, projekt ali vsaj skupinsko nalogo v šoli. Vedeti, kako je videti dobra povratna informacija, je eno. Povedati jo mirno, s pravimi besedami, resničnemu človeku, je nekaj drugega. Ta drugi del pride samo z vajo, vaje pa večini od nas ravno manjka.

Mehke veščine delujejo podobno kot jezik. Izboljšujete jih s kratko, redno vajo, iskrenim popravkom, novim poskusom in opomnikom nekaj dni pozneje, preden ideja zbledi. Spremljajmo Ano en teden in poglejmo, kako je to lahko videti v pimReaderju.

1. dan. Ana pove, kaj se želi naučiti

Zvečer Ana odpre Vprašaj UI, tapne ploščico Pomočite mi, da se učim ... in dokonča stavek:

Pomagajte mi, da se naučim sodelavcem dajati konstruktivne povratne informacije. Sem nova vodja ekipe. Prosim, pripravite tečaj s 4 kratkimi lekcijami in dialogi za vajo.

Ni ji treba brskati po katalogu ali primerjati tečajev. Veščino opiše s svojimi besedami.

Preden Mentor karkoli načrtuje, ji zastavi nekaj vprašanj.

Kaj želi najbolj izboljšati: vsakodnevne povratne informacije, zahtevne korektivne pogovore, formalne ocene ali kulturo coachinga v ekipi? Kateri slog ustreza njeni ekipi: neposreden, podporen, z vprašanji ali mešan? Koliko časa lahko realno nameni vsak teden? Koliko povratnih informacij je dala doslej?

Ana obkljuka vsakodnevne povratne informacije, težave z učinkovitostjo in korektivni pogovori, mešano, odvisno od situacije in 30–60 minut na teden.

Ti odgovori so pomembni. Načrt za novo vodjo ekipe s pol ure na teden mora biti videti povsem drugače kot načrt za kadrovnika, ki pripravlja letne ocene. Bolj ko so odgovori iskreni, bolj uporaben je tečaj.

Načrt: štiri kratke lekcije

Minuto pozneje Ana vidi načrt: štiri kratke lekcije, vsaka s kratkim opisom, ki ga lahko odpre.

1. Temelji – zakaj je povratna informacija konstruktivna
2. Struktura – model SBI in drugi preprosti okviri
3. Podajanje – ton, dobra vprašanja in obvladovanje čustvenih odzivov
4. Praksa – resnične situacije, akcijski načrti in nadaljnji koraki

Petnajst do trideset minut na lekcijo, enkrat na teden, kar ustreza času, ki ga je navedla.

Pomaga, če ves načrt vidiš vnaprej. Veliko ljudi obupa nad osebno rastjo, ker ne vedo, kam to vodi in koliko časa bo trajalo. Ana ve oboje. Če ji kaj ne bi ustrezalo, bi lahko prosila za spremembe. Načrt je videti pravi, zato ga potrdi in tečaj se pojavi med njenimi Tečaji.

Korak za korakom

Vsaka lekcija ima svoj meni: začni, beri, vadi, reši kviz, ustvari kartice. Ko Ana konča lekcijo, jo označi kot končano in na vrsto pride naslednja.

Aplikacija lekcije ne odkljuka samo zato, ker je Ana odprla učbenik ali opravila kviz. Kdaj je lekcija končana, odloči Ana – najbolje potem, ko veščino preizkusi z resničnim sodelavcem. Malenkost, a zaradi nje vrstica napredka ne laže.

2. dan. Učbenik, napisan zanjo

Ana tapne Ustvari učbenik in Mentor napiše 23 strani dolg učbenik za 1. lekcijo, namenjen novi vodji ekipe, ki želi dajati hitre vsakodnevne povratne informacije in zvoziti nekaj težkih pogovorov.

V njem najde:

• zakaj naj se povratna informacija nanaša na vedenje, nikoli na osebnost;
• preprosto verigo opažanje → učinek → naslednji korak;
• kdaj dati povratno informacijo: kmalu in na štiri oči;
• zakaj se morajo ljudje počutiti varno, preden lahko zares poslušajo;
• dvominutni postopek za pripravo na kateri koli tak pogovor;
• pripravljene fraze, ki jih lahko uporabi že naslednji dan.

Na koncu so vaje. Se stavek »Nepazljiv si pri podrobnostih« nanaša na vedenje ali na osebnost? Preoblikujte ga. Stavek »Moraš biti bolj profesionalen« spremenite v nekaj konkretnega. Začnejo se lahko in postopoma postajajo težje. Odgovori na zaključno preverjanje ostanejo skriti, dokler Ana ne napiše svojih.

Eden od stavkov je zelo podoben njenemu »bodi bolj proaktiven«. Ana se rahlo nasmehne.

Učbenik ostane v njeni knjižnici kot vsaka druga knjiga. Uporabne fraze si lahko označi, doda opombe in pred pomembnim sestankom stran še enkrat prebere.

3. dan. Vadba, kjer napake ne bolijo

To je najpomembnejši del.

Ana tapne Vadba. Mentor jo prosi, naj napiše povratno informacijo, ki bi jo morda dala ta teden. Napiše jo tako, kot ljudje pogosto govorijo, ko so utrujeni in jezni:

Na včerajšnji predstavitvi si bil neprofesionalen in zaradi tebe je cela ekipa izpadla slabo. Naslednjič bodi bolj previden.

Odgovor je vljuden in neposreden: »ta različica je nejasna in zveni kot osebni napad. Konkretna povratna informacija poimenuje opazno vedenje, njegov učinek in jasen naslednji korak.«

Nato pokaže, kako bi to lahko zvenelo: »Na včerajšnji predstavitvi si izpustil prosojnico s povzetkom in uporabil več strokovnih izrazov brez razlage; zato so udeleženci postavili veliko vprašanj za pojasnilo. Naslednjič prosim dodaj dvominutni povzetek …«

Potem pa Ano prosi, naj svoj stavek napiše na novo.

V resničnem življenju nihče ne ustavi pogovora, da bi vam razložil, zakaj vaše besede niso delovale. Vidite odziv in morate ugibati. Tu lahko Ana v desetih minutah preizkusi deset različic in nihče ni prizadet.

Nasvet, če boste poskusili sami: napišite, kar bi res rekli, ne pa učbeniškega odgovora. Bolj ko je blizu vašim resničnim navadam, več se boste naučili.

4. dan. Kratek kviz

Na koncu lekcije Ana reši kratek kviz: pet vprašanj, nekatera z izbiro odgovora, druga z lastnim odgovorom. Pri enem mora preoblikovati stavek, ki ga je vadila dan prej.

Napačni odgovori so prepričljivi. Osebnostna lastnost stoji ob Opaznem vedenju, »takoj, pred vso ekipo« pa ob »kmalu, na štiri oči in mirno«. Treba je razmisliti.

Ko odda odgovore, Mentor pregleda vsakega posebej, razloži, kaj je bilo skoraj prav, in predlaga, kaj naprej: še malo vaje ali pa 2. lekcija.

Kartice, da se ne pozabi

Večino tega, kar se naučimo na izobraževanju, v nekaj dneh pozabimo. Zato delavnice pogosto spremenijo tako malo.

Zato Ana ključne ideje spremeni v kartice. Mentor jih predlaga šest, ona pa lahko pred shranjevanjem katero koli odstrani.

Kartice gredo v Tečaji → Pomnjenje, mehanizem razmaknjenega ponavljanja v pimReaderju pa vsako vrne malo preden bi jo Ana pozabila. Isto metodo uporabljajo tisti, ki se učijo jezikov, da si zapomnijo na tisoče besed.

Teden pozneje se v njeni vrsti za ponavljanje pojavi vprašanje »Kdaj je povratna informacija ›konkretna‹?«. Vzame ji dvajset sekund. Isto popoldne na pogovoru na štiri oči opiše, kaj se je zgodilo, namesto da bi sodila človeka.

5. dan. Vaja za težak pogovor

Obstaja pogovor, ki ga Ana kar naprej odlaša. Prejšnji teden je pred vso ekipo zavrnila pull request starejšega inženirja in to ga je očitno prizadelo.

Odloči se, da ga bo najprej zvadila. V novem klepetu napiše:

Igra vlog: ti si Marko, starejši inženir, ki je razburjen, ker sem njegov pull request zavrnila pred vso ekipo. Sem njegova nova vodja in želim vaditi, kako umiriti ta pogovor na štiri oči. Po vsakem mojem odgovoru mi na kratko svetuj.

Mentor najprej vpraša, kako močno naj se Marko odzove: besno, prizadeto ali mirno, a razočarano. Ana izbere prizadeto. Marko začne:

»Res me je presenetilo, da si moj PR sesula pred vsemi. Počutil sem se, kot da si me javno okarala.«

Tudi v simulaciji to ni prijetno brati, in prav zato je ta vaja koristna.

Ana se opraviči in predlaga, da pregled opravita skupaj, samo onadva. Marko ostane v vlogi: »Hvala, da to rečeš. Vseeno me je zabolelo, da je bilo povedano tako – počutil sem se izpostavljenega.« Pod njegovim odgovorom se pojavi kratek nasvet: priznajte, kako se je počutil (»Vidim, da si se počutil izpostavljenega«), predlagajte kratek načrt pogovora, javne zavrnitve še ne zagovarjajte in ponudite konkreten naslednji korak, na primer da skupaj pregledata PR datoteko za datoteko.

Ko pride do pravega pogovora, je Ana težke besede že enkrat izrekla. Še vedno ni lahko, a gre veliko bolje, kot bi šlo brez vaje.

Ne le povratne informacije

Anina zgodba govori o povratnih informacijah, a enak pristop deluje pri večini mehkih veščin:

• Javno nastopanje – zvadite predavanje in odgovarjajte na vprašanja zahtevnega občinstva.
• Pogajanja – vadite, kako prositi za povišico nadrejenega, ki pravi, da je »proračun tesen«.
• Aktivno poslušanje – pogovorite se z nezadovoljno stranko in ugotovite, za kaj v pritožbi v resnici gre.
• Reči ne – vadite, kako vljudno in odločno zavrniti dodatno delo.
• Vodenje sestankov – naučite se razpršeno razpravo vrniti k bistvu.
• Reševanje sporov – zvadite napet pogovor s sodelavcem, prijateljem ali sosedom.

Vedno se začne enako: »Pomočite mi, da se učim ...«, nekaj iskrenih odgovorov in petnajst minut na teden.

Če ne veste, kje začeti, izberite veščino, ki vas je nazadnje pustila na cedilu: pogovor, ki se je izšel slabše, kot bi se moral. Prav tega se običajno splača vaditi najprej.

Dve praktični opombi

Učenje v vašem jeziku. Mentor odgovarja v maternem jeziku, nastavljenem v pimReaderju. Če želite lekcije, kvize in kartice v svojem jeziku, ga nastavite kot materni jezik in Mentorju enkrat, v nastavitvah njegovega vedenja, naročite, naj vedno odgovarja v tem jeziku. Če med branjem učbenika ne želite poudarjenih besed, v nastavitvah bralnika izklopite Poudari neznane besede.

Označevanje napredka. Lekcija je končana, ko jo označite. Najbolj smiselno je to storiti potem, ko veščino preizkusite z resničnim človekom, ne le potem, ko o njej preberete.